Іскери адамның іс-әрекетін құжаттармен жұмыс жасамай елестету мүмкін емес. Қызметтік құжаттарды жасау және олармен жұмыс істеу үшін басқарма аппараты қызметкерлерінің кейбір санаттарының жұмыс уақытының 30-дан 70% — ға дейін жұмсалады деп есептелді. Қызметтік хат алмасу іскерлік этикеттің маңызды бөлігі болып табылады, ол тұтынушымен берік байланыстар орнатуға, түрлі қызметтердің өзара байланысын жақсартуға, сондай-ақ кәсіпорынның, фирманың айналымын арттыруға ықпал етеді. Телефон арқылы іскерлік әңгіме — бұл ең жылдам іскерлік байланыс және ерекше мәселе. Телефондық қарым-қатынастың маңызын асыра бағалау қиын, себебі бұл Контакт орнатудың ең оңай жолы; телекстер, телетайп, факстер, тек оны толықтырады. Іскерлік әлемдегі көптеген мамандардың телефон әңгімелері мен келіссөздерін жүргізу үшін арнайы дайындығы жоқ. Телефон қоңырауларына жауап беру олардың бірінші кезектегі міндеті болып табылады. Соңғы уақытта шетелде оргтехникамен жұмыс істеу негіздерін меңгеру бойынша Фирмаішілік қысқа мерзімді курстар кеңінен қолданылады,онда телефондарға ерекше көңіл бөлінеді. Телефон арқылы сөйлесуді иелену, жаңа формация білім берудің ажырамас бөлігі ретінде қарастырылады. Қызметтік телефон арқылы сөйлесудің 60% — ға жуығы күннің бірінші жартысына келеді. Осыған байланысты қысқа әңгіме жүргізе білу ғана емес, әр түрлі серіктестерге және әр түрлі тақырыптарға ұтқыр әрекет ете отырып, тез арада қайта құру қажет. Бүгінгі күні телефон күнделікті өмірге өте берік, онсыз кез келген компанияның толыққанды жұмысын елестету мүмкін емес. Телефонмен сөйлесусіз іскерлік белсенділік мүмкін емес. Қарым-қатынас жасай білу және бірінші кезекте телефон арқылы кез келген лауазымда болу керек.
Іскерлік хат алмасу, телефонмен сөйлесудің объект – этикеті.
Пән-іскерлік хат алмасу, телефон арқылы сөйлесу.
Мақсаты-телефонмен сөйлесу, іскерлік хат алмасу ережелерін қарастыру.
I Тарау . Іскерлік хат алмасу этикеті. 1.1. Іскерлік хатқа қойылатын жалпы талаптар. Іскерлік мәтіннің сапасы төрт бөліктен тұрады: ой, наным, сауаттылық және әдептілік. Іскерлік хат алмасу кезінде хатты қабылдау мазмұнына ғана емес, конвертке және фирманың бланкісіне де байланысты екенін есте сақтаған жөн. Пошта қағазы жақсы сапалы, ал қағаз түсі — ақ, ашық сұр, Крем және т. б. болуы керек. Парақтың жоғарғы жағында немесе бүйірінде шағын әріптермен ұйымның атауы, мүмкін, оның эмблемасы немесе логотипі, ал кейбір жағдайларда — қызметкердің аты мен тегі және, мүмкін, оның лауазымы басылуы тиіс. Бұдан басқа, Іскерлік Хаттар әдеттегі пошта қағазында да орындалуы мүмкін. Қызметкерге тек фирманың атауы ғана емес, қызметкердің тегі мен лауазымы көрсетілген қағазды пайдалану құқығын беру орынды ма деген мәселені ұйым басшылығы шешеді. Іскерлік хат саласындағы маман американдық Р. Теппер дұрыс жасалған Іскерлік Хаттар бір схемамен құрылады деп санайды. Бастапқы жолдар назар аударады, келесі бір немесе екі сөйлемдер оқырманның қызығушылығын оятады, содан кейін екі абзацта өтініш айтады, ал соңғы бөлігі оқырманды әрекет етуге мәжбүрлейді. Өтінішті адресатта нұсқаларды таңдау шектеулі болатындай етіп тұжырымдау қажет екенін есте сақтау керек, себебі нұсқалар аз болған сайын, табысқа жету ықтималдығы да артады. Стандартталған сөздік айналымдарды қолдану хаттың қажетсіз эмоционалды үнін болдырмауға мүмкіндік береді ғана емес, сонымен қатар іскерлік әдептіліктің көрінісі болып табылады. Іскерлік салада жиі іскерлік хаттардың келесі түрлері қолданылады:
* Жұмысқа қабылдау туралы өтінішімен түйіндеме және хат.
* Күтім туралы өтініш-хат.
* Ұсыныс хат.
· Бас тарту хат.
* Істің орындалу барысы туралы сұрау хат (уағдаластық, мәмілелер және т. б.))
* Ескерту хат.
* ХАБАРЛАМА-ХАТ.
* Алғыс хат. Іскерлік хат әрқашан қол қою керек. Хатты факспен немесе поштамен жіберу туралы мәселе іскер серіктестердің жағдайы мен қалауына байланысты шешіледі. Барлық хаттарға міндетті түрде жауап беру керек, тіпті егер ол теріс болса да немесе қиындық тудырса да, жауап мерзімін сақтау керек. Сонымен іскерлік хат-хабарларды, курсирующей ұйымдар арасында бар және внутриорганизационная хат алмасу. Ішкі хат алмасу мазмұны әртүрлі болуы мүмкін, бірақ ол кейбір жалпы ережелерге сай болуы керек:
* хат қысқа болуы керек;
* міндетті түрде күні қойылуы тиіс;
* хаттың жала жыпылықтауы болмауы керек;
* анық қолтаңба болуы керек ·
Іскерлік хаттарды рәсімдеу мысалдары. Құттықтау хаттарына қойылатын жалпы талаптар. Фирмалардың, олардың басшылары мен қызметкерлерінің іскерлік қарым-қатынасында әр түрлі салтанатты күндер жөнінде көрсетілген назар үлкен маңызға ие. Осыған байланысты біз әр түрлі құттықтау мәтіндерінің бірнеше нұсқаларын келтіреміз. Қызмет бабында алға жылжуға байланысты құттықтаулар. Мен (біз) тек сіз (тағайындалған, сайланған) не білдім… және менің (біздің) құттықтауымды білдіргім келеді. Маған (бізге) барлық табыс тілеймін.
Құрметпен,
Құттықтау алуды растау.
? (Оларға) Сіздің төрағалық менің (біздің) сайлау (тағайындау және т. б.).
Сіздің хатыңыз үлкен рахат алды.
Құрметпен,
Письмо-поздравление.
Мырзалар!
Білдік, Сіз жаңа бөлімшесі (филиал және т. б.).
Сіздерге табыс пен сәттілік тілейміз.
Біз сондай-ақ біздің іскерлік қарым-қатынастарымыз өзара сенімнің жағымды атмосферасында дами беретініне үміттенеміз.
Құрметпен,
Құрметті мырза… !
Сіздің жаңа тағайындау туралы білу өте жақсы…
Сіздің еңбегі компанияның лайықты аталып, мен қуана-қуана жан-жақты дарын иесі Сізге тілек табыс тіледі.
Құрметпен,
Құрметті мырза…!
Біз сіздің туған күніңізге байланысты біздің ең жақсы тілектерімізді білдіргім келеді (… жылдығы).
Біз сіздерге көптеген жылдар бойы денсаулық тілейміз және сіз біздің (Сіздің) фирманың игілігі үшін үздіксіз еңбек ететіндігіңізге үміттенеміз.
Шынайы Сіздің,
Құрметті мырза… !
Бүгін орындалады… сіз негіздеген фирманың басшысы ретінде жұмыс істеген жылдарыңыз.
Осы жылдар бойы сіз фирманы ақылсыз және ойластықпен басқардыңыз, өзінің кең тәжірибесіне сүйене отырып, бұл іскери әлемдегі нағыз көрнекті жағдайға әкелді.
Мен (біз) сіздерді құттықтағым келеді және Сіздерге алдағы уақытта табыс пен денсаулық тілеймін.
Шынайы Сіздің (және),
Мырзалар!
Біз Сіздерді және барлық жақсылықты тілеймін байланысты… сіздің фирмаңыз мекемесінің жылдығы.
Осы жылдар ішінде сіздерге жақсы ынтымақтастық үшін Алғыс айту үшін жағдайды қолданамыз.
Сіздің Шын Жүректен.