Қазіргі заманғы сапаны басқару теориясы мен тәжірибесінде келесі бес негізгі кезең бөлінеді: 1. Шешім қабылдау » не өндіру?»және техникалық шарттарды дайындау. 2. Өндірістің дайындығын тексеру және ұйымдық жауапкершілікті бөлу. 3. Өнімді дайындау немесе қызмет көрсету процесі. 4. Өндіріс және бақылау процесіне енгізу мақсатында ақауларды жою және кері байланысты ақпаратпен қамтамасыз ету болашақта анықталған ақаулардан аулақ болуға мүмкіндік беретін өзгерістер. 5. Сапа бойынша ұзақ мерзімді жоспарларды әзірлеу. Аталған кезеңдерді жүзеге асыру фирманың барлық бөлімдерінің, басқару органдарының өзара іс-қимылынсыз мүмкін емес. Мұндай өзара іс-қимыл бірыңғай сапаны басқару жүйесі деп аталады. Бұл сапаны басқарудың жүйелі тәсілін қамтамасыз етеді. Сапаны басқару кезеңдерінің мазмұнын толығырақ қарастырайық. Бірінші кезеңде сапа фирманың тауарлары немесе қызметтері оның ішкі техникалық шарттарына сәйкес келетін дәрежені білдіреді. Бұл сапа аспектісі техникалық шарттарға сәйкестік сапасы деп аталады. Екінші кезеңде конструкцияның сапасы бағаланады.
Сапа өнімнің конструкциясына фирманың техникалық талаптарына жауап бере алады, алайда конструкцияның өзі жоғары және төмен сапада болуы мүмкін. Үшінші кезеңде сапа фирмалар қызметінің (тауарларының) жұмысы немесе жұмыс істеуі тұтынушылардың нақты қажеттіліктерін қанағаттандыратын дәрежені білдіреді. Бұл тұрғыда «Термо Кинг» корпорациясының тоңазытқыштар саласындағы танымал көшбасшылардың бірі болып табылатын тәжірибесі назар аударуға тұрарлық.
Бұл-әлемнің түрлі елдерінде 13 зауыт тиесілі ірі трансұлттық компания. Ресейде «Термо Кинг»1970-ші жылдары пайда болды. Фирманың негізгі мақсаты-дайындаушылардан, ірі қоймалардан, қоймалардан дүкендерге, кафелер мен мейрамханаларға дейінгі өнімдерді тасымалдау кезеңдерін қамтитын тұйық Климаттық тізбекті құру. Фирманың өнімі автомобиль техникасының тоңазытқыш қондырғыларының барлық түрлері болып табылады — шағын автомобильдерден бастап, жүк көтергіштігі 350-500 кг ірі жартылай тіркемелерге дейін, көлемі 90 куб. м., сондай-ақ құрлықтар арасындағы трансұлттық тасымалдауға қатысатын үлкен теңіз контейнерлері. «Термо Кинг» қондырғылары жинақылықпен, жоғары сенімділікпен және үнемділікпен ерекшеленеді. Фирманың қызметін ұйымдастырудың негізі соңғы пайдаланушыға бағдар беру және жабдықты сатып алу, пайдалану және жөндеу кезінде ол үшін барынша тиімді жағдайлар жасау болып табылады.
«Термо Кинг» жабдығы оның бәсекелестерінің жабдықтарынан қымбат. Алайда оның бизнестегі табысы сервистің деңгейі мен сапасымен қамтамасыз етіледі.) Фирманың тауарлары ішкі техникалық шарттарға (бірінші кезең) сәйкес келуі мүмкін; бұйым конструкциясының өзі аса көрнекті болуы мүмкін (ДСҰ кезеңі); қызмет немесе бұйым тұтынушының нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін сәйкес келмеуі мүмкін. Сапаны басқару практикасында қаралған үш кезең бірдей маңызды және олардың кез келгеніндегі аздаған кемшіліктер проблемалар тудыруы мүмкін. Өнімнің сапа менеджменті жүйесі келесі өзара байланысты Басқару санаттарына сүйенеді: объект, мақсаттар, факторлар, субъект, әдістер, функциялар, құралдар, қағидат, түрі, өлшемдердің түрі және т. б.
Өнімнің сапасын басқару деп барлық деңгейлердегі факторлар мен шарттарға әсер етудің тұрақты, жоспарлы, мақсатты процесін түсінеді, ол өнімнің оңтайлы сапасын жасауды және оны толық пайдалануды қамтамасыз етеді. Өнімнің сапа менеджменті жүйесі басқару органдары мен басқару объектілерінің, өнім сапасының жоғары деңгейін белгілеуге, қамтамасыз етуге және қолдауға бағытталған іс-шаралардың, әдістер мен құралдардың жиынтығы болып табылады. 1987 жылы Халықаралық стандарттау жөніндегі ұйымның техникалық комитеті АҚШ, Канада, ГФР қатысуымен 9000 сериялы бес халықаралық стандарттар (сапа жүйесі бойынша) әзірленіп, бекітілді, онда өнімнің сапасын қамтамасыз ету жүйелеріне, оның ішінде өнімді әзірлеуге, дайындауға, Өнімді бақылау мен сынауды ұйымдастыруға, оны пайдалануға, сақтауға және тасымалдауға қойылатын талаптар белгіленді. Сапа жүйесі бойынша ИСО 9000 халықаралық стандарттары: 1. ИСО 9000 «сапаны жалпы басқару және сапаны қамтамасыз ету стандарттары. Таңдау және қолдану бойынша басшылық нұсқаулар». 2. ИСО 9001 «сапа жүйесі. Жобалау және (немесе) әзірлеу, өндіру, монтаждау және қызмет көрсету кезінде сапаны қамтамасыз етуге арналған Модель». 3. ИСО 9002 «сапа жүйесі. Өндіріс және монтаждау кезінде сапаны қамтамасыз етуге арналған үлгі». 4. ИСО 9003 «сапа жүйесі.
Соңғы бақылау және сынау кезінде сапаны қамтамасыз етуге арналған үлгі». 5. ИСО 9004 » сапаны жалпы басқару және сапа жүйесінің элементтері. Басшылық нұсқаулар». Одан кейін 9000:2000 сериялы ИСО халықаралық стандарттарының келесі нұсқасы қабылданды, ол стандарттарды қолданудың алдыңғы тәжірибесін ескеретін сапа менеджменті жүйелеріне қойылатын талаптарды анықтайтын. Сапа менеджменті жүйесі өнімдерін қанағаттандыруы тиіс қойылатын талаптарға: * Өнімді бақылау және сынау, сенімділік сертификаттау жүйесі; * өндірісті ұйымдастыру жүйесі; * жобалаудан бастап пайдалануға дейінгі сапаны басқару жүйесі • Сапа менеджменті жүйесі келесі элементтерді қамтиды:
1. Басшылықтың міндеттері (сапа саласындағы саясат, ұйымдастыру). 2. Құжаттама және жоспарлау жүйесі. 3. Талаптар құжаттамасы және олардың орындалуы. 4. Әзірлеу кезіндегі сапа (жоспарлау, құзыреттілік, құжаттама, тексеру, нәтиже, өзгерістер). 5. Сатып алу кезіндегі сапа (құжаттама, бақылау). 6. Бұйымдарды белгілеу және оларды бақылау мүмкіндігі. 7. Өндіріс кезіндегі сапа (жоспарлау, нұсқаулықтар, біліктілік, бақылау). 8. Сапаны тексеру (кіру тексерулері, операция аралық бақылау, соңғы Бақылау, сынау құжаттамасы). 9. Сынақ құралдарын бақылау. 10. Түзету іс-шаралары. 11. Сақтау, тасымалдау, орау, Жөнелту кезіндегі сапа. 12. Сапаны құжаттау. 13. Сапаны қолдау жүйесін фирмаішілік бақылау. 14. Оқыту. 15. Статистикалық әдістерді қолдану. 16. Қабылданатын шаралар жүйесі мен сапасын талдау. Бақыланатын сапа көрсеткіштері өнімнің ерекшелігіне байланысты белгіленеді. Мысал. Сапа көрсеткіштерінің жүйесі: Машина сапасы. Техникалық (қуаты, дәлдігі, реурстардың меншікті шығысы, сенімділігі және т.б.).
Еңбек сапасы. Некенің пайда болу себептері. Өнім сапасы. Өндірістік, тұтыну, экономикалық. Жобаның сапасы. Өткізу кезіндегі түзетулер саны. Технология сапасы. Бұзушылықтар саны.) ИСО9000: 2000 бойынша сапа менеджменті жүйесіне жаңа талаптар: — Тұтынушыға бағдарлану; — үдерістік тәсіл; — тұрақты жақсарту; — жоғары басшылықтың өсіп келе жатқан рөлі; — заңнамалық және нормативтік талаптарды қолдану қажеттілігі; — өлшенуі мүмкін мақсаттарды анықтау (бағалануы); — мақсатқа жету үшін бөлінетін ресурстарды анықтау және бағалау; — персоналды даярлау тиімділігін анықтау; — жүйеге, процестерге және өнімге қатысты өлшемдерді жүргізу; — сапа менеджменті жүйесінің өз функцияларын орындау дәрежесі туралы куәландыратын деректерге талдау жүргізу. Сапа менеджменті принциптері: — тұтынушыға бағдарлану; — басшының көшбасшылығы; — қызметкерлерді тарту; — үдерістік тәсіл; — менеджментке жүйелі көзқарас; — тұрақты жақсарту; — фактілерге негізделген шешімдер қабылдау; — жеткізушілермен өзара тиімді қарым-қатынас. Жалпы сапаны басқарудың негізгі модульдері (Total Quality Man-agement): — Сапа саласындағы саясат. Басшылық сапасы. — Барлық мақсаттарды, міндеттерді, міндеттемелерді, әрекеттерді тұтынушылардың талаптарын қанағаттандыруға бағыттау. — Барлық персоналдың сапа үшін жауапкершілігі. — Барлық процестердің сапасын үздіксіз жақсарту. — Сапа жүйесі. Сапаны қамтамасыз ету әдістері. Сапа саласында персоналды даярлауды ұйымдастыру принциптері Жалпыға ортақ қағидат сапа саласындағы дайындық кәсіпорын персоналының барлық деңгейін — оның жоғары басшылығынан бастап жұмысшыға дейін қамтитынын білдіреді. Міндет принципі-сапа саласында оқыту және біліктілігін арттыру кәсіпорынның әрбір қызметкерінің қызметтік міндеті болып табылады. Үздіксіздік принципі-кәсіпорын қызметкерін оқыту және біліктілігін арттыру оның кәсіби өсуіне бағытталған жоспарлы және үздіксіз процесс ретінде қарастырылады. Иерархиялық дәйектілік қағидаты сапа саласында кадрлар даярлау жоғары деңгейден басталатынын және әрбір төмендегі деңгейді даярлау жоғары тұрған деңгейді дайындағаннан кейін ғана жүргізілетінін білдіреді.
Сапаны қамтамасыз ету теориясы мен практикасына оқытуға жататын кәсіпорын қызметкерлерінің санаттары — Кәсіпорын басшысы және оның орынбасарлары; — Бас мамандар, функционалдық бөлімшелер мен қызметтердің басшылары; — Сапа қызметінің мамандары (ТББ, сапаны қамтамасыз ету зертханалары, стандарттау және метрология қызметі); — Конструкторлық және технологиялық қызмет мамандары; — Экономикалық қызмет мамандары; — Жабдықтау, өткізу қызметтерінің және қосалқы қызметтердің мамандары; — Персоналды басқару және техникалық қамтамасыз ету бөлімінің мамандары. 4.3. Сапа саласындағы саясат Сапа саласындағы саясат болуы тиіс: Ұйымның мақсаттарына сәйкес келу; — тұрақты жақсарту және тиімділікті арттыру бойынша міндеттемені қамтуы; — сапа саласындағы мақсаттарды белгілеу үшін жағдай жасау; -барлық қызметкерлерге, тұтынушыларға және жеткізушілерге кәсіпорын басшылығының сапаға ресми қатынасы туралы нақты түсінік беруге мүмкіндік беру; — түсінікті болу; — уақытылы қайта қарауға ұшырауы тиіс. Жоғары басшылық сапа саясаты қамтамасыз етуі тиіс: а) ұйымның мақсаттарына сәйкес; б) талаптарға сәйкес болу және сапа жүйесінің нәтижелілігін ұдайы арттыру міндеттемесін қамтыды; в) сапа саласындағы мақсаттарды қою және талдау үшін негіз құрады; г) персоналдың назарына жеткізілді және оған түсінікті; д) тұрақты жарамдылыққа талданды.