«Сенімді» клиенттер болмайды. Олардың әрқайсысы өзіне назар аударуды және жеке көзқарас пен қызмет көрсетуді талап етеді. Адам өз өмірінің сапасын арттыруға үнемі ұмтылады, ол өзінің «әдемі өмір сүру» мүмкіндіктерін үнемі зерттейді, қалаған адамның қалай қол жеткізуіне қызығады. Өмір сапасы-біздің өміріміздің барлық жақтарын қамтитын және адамдардың өмірін ажырататын мінездеме. Үйде жоқ, жылу. сумен қамтамасыз ету, лифт жарамды, ал кіреберіс Таза және пәтерде «евроремонт» жасалған — сонда мінсіз нұсқа және оны клиентке сенімді ұсынуға болады. Бірақ бізде сұраныс ұсыныстан қалып отыр. Компанияларда бірнеше жүз нұсқалар бар. Міне, Егер мәмілелер бірдей болса! Клиентті бірнеше мыңдаған жылжымайтын мүлік нұсқаларын алған кезде, бұл әдіс адамда көптеген сұрақтар, күмән тудыруы тиіс. Мысалы, 10 жыл бұрын сатуға қойылған пәтер қалай жүреді?
2-ЕРЕЖЕ: клиент жылжымайтын мүліктің, оның ішінде риэлтерлік қызметтердің сапасын жоғары бағалаған сайын, оның үстіне ол сатып алуды жасауға бейім.
Клиенттен осындай «планканы» көтеруді үйреніңіз және сізге табысқа кепілдік беріледі. Асықпаңыз, сізге келген клиентке дем алып, көңіл-күйіңіз, ойларымен жиналыңыз. Сізге клиентпен жұмыс істеу керек және күн және екі емес.
Сапа клиентке жақсы көңіл-күй сыйлайды, ләззат береді, қажеттіліктерін қанағаттандырады. Және сіздің қамқорлығыңызға қаражатты үнемдеуді көздейді, өйткені сапалы жылжымайтын мүлік жөндеуді талап етпейді және ұзақ қызмет етеді, және оның нарықтық құны да артады. Осының бәрін клиентке көрсетіңіз, оны сендіріңіз!
3-ереже: клиент үшін тұрақты күрес жүргізу керек.
Мұндай ерекше марафонда, жарыста тоқтау-бұл бизнесте үлкен қиындықтарға ұрындыру. Сіз тоқтаған шығарсыз, тек қана кідіріс болды, және сіздің орындарыңызды бәсекелестер алғандарыңыз, клиенттің сұраныстары оның ойын тауып, немесе оны «есептеп шығарыңыз» дегендей. Бәсекелестерге қарағанда, сапасы жағынан жоғары және төмен, өз қызметтеріңіздің тартымды нұсқаларын ұсыныңыз. Кейбір жағдайларда сапа көңіл-күйде ғана емес, адамның, отбасының өмірі мен тағдырында да анықтаушы болады. Бұл агенттіктің, компанияның үздіксіз функциясы. Өркендеудің жазылмаған құпиясы-сапалы қызмет көрсету кезінде табыс болуы мүмкін.
Тек клиент пен риэлторлық компания мүдделерінің сәйкес келуі ғана мәміленің табысты және аяқталуын қамтамасыз етеді. Агенттердің жұмыс қабілеттілігі, фирманың өркендеуі риэлторлардың санымен емес, мәмілелердің аяқталуымен анықталады. Бұл Компанияның табыстылығы да өседі. Кемшіліктерді талдау, әлсіз жерлерді анықтау, оларды жою-бәсекеге қабілетті компанияның іс-әрекетінің тұрақты циклі. Және мұндай жұмыста ұсақ-түйек жоқ. Әрбір ұсақ-түйекке соңғы нәтиже байланысты болуы мүмкін, яғни Клиентті таңдау. Сіз ұсақ-түйек ескеріңіз, және оны Тараптар сақтағанға дейін клиент Сіздің және сізбен. Өйткені риэлторлардың әрқайсысы клиенттің жылжымайтын мүлік бойынша мәмілені дәл өзінде немесе компанияда ресімдеуін қалайды. Нашарлауы немесе жоғалуы, шамалы ғана болса, онда ұсақ-түйек қызметтер ерте ме, кеш әкеледі клиент Сіздің көрсетіледі агенттерінде, басқа фирмалар.
Жоғарыда көрсетілген ережелердің алдамшы қарапайымдылығы оларды іске асыруды қиындатады. Бұл агенттерді, кем дегенде 3 — 4 адамды үйретіңіз. Және Саны міндетті түрде сапаға өтеді.
2. Клиентпен телефон сөйлесулерін қалай жүргізуге болады
Зерттеулер көрсетіп отырғандай, қоңырау шалған 5 клиенттің 3-і телефон арқылы берілген ақпарат оларды қанағаттандырған компанияға қызмет көрсетуге және көмек көрсетуге хабарласады.
Іскерлік телефон арқылы сөйлескен жөн. Ғылым мен практикамен дәлелденген жағдайда тез, дәлірек ойлайды. Бас миы қанмен қамтамасыз ету қарқынды. Сіз шоғырланған, шыдамды және жігерлі сезінесіз. Бірақ кім нақты риэлторлардан жасайды? Күні бойы аяққа тұру үшін? Поищем ымыраға. Сонда шешуші, маңызды сөйлесуді жүргізген кезде бұл қарапайым амалды пайдаланыңыз.
Ереже: телефон арқылы жоғары дауыспен сөйлеспеңіз.
Егер жоғары, тітіркендіргіш естілетін болса, онда төмен дауыс сенім мен құрметтеуге, қарым-қатынасты одан әрі дамытуға ие. Осылайша, клиентте оның сұрақтарына нақты осы агентте (осы компанияда) барынша назар аудару , қызығушылық, күрделілік және алаңдаушылық, тілектестік деген пікір қалыптасады.
Агенттердің жұмыс уақытының «ең көп үлесі» телефон арқылы сөйлесуге кететінін бәрі жақсы түсінеді. Телефон, компания ресурсы ретінде, шығындарды төмендетеді, клиентпен қарым-қатынас процесін тездетеді,сервистік әлеуетті босатады. Қазір пәтерлерді, өзге де жылжымайтын мүлікті іздеу, қарау, қала бойынша жүру, клиенттермен кездесу өте қымбат. Мұндай іс-әрекеттер болашақта шығын емес, пайда әкелетініне көз жеткізгеннен кейін ғана агент басқаша емес, әрекет етеді.
«Сөз — күміс, үнсіздік — алтын» сөзі риэлторлықта жаңа мәнге ие болады, ерекше дыбыс. Клиентпен телефон арқылы сөйлескенде тек сенімді дәлелдерді келтіріп қана қоймай, сонымен қатар клиентке оларды ойлауға және талдауға уақыт беру маңызды.
Егер агенттің сатып алушымен тікелей қарым-қатынасы кезінде клиенттің реакциясы бойынша бірінші рет өзінің түсінігін үзіп, келіп түскен ұсыныстың барлығын «жақтап» және «қарсы» өлшеп, клиентке ойлануға берген дұрыс болса, онда телефон арқылы сөйлескен кезде агенттің осындай мінез-құлқы күтпеген қиындықтар тудыруы мүмкін.
Телефон арқылы сөйлескен кезде байланыс ауызша ақпарат алмасумен шектеледі. Көру байланыстарының болмауы және мимика мен қимыл тілінің қабылдауы агент үзіліс жасау керек кезде анықтау қиын. Сондықтан әңгімедегі кенеттен «сәтсіздік» теріс қабылданады. Көптеген агенттер әңгімелесуші сөйлесуді жоғалтады немесе одан әрі түсіндіруге деген қызығушылықты жоғалтуы мүмкін деп қауіптенеді.
Әсіресе жиі тәжірибесіз агенттердің телефон арқылы «құлап қалу» дағдысы бар. Клиентке қандай да бір шешімді ойлауға және қабылдауға мүмкіндік беру үшін жағдайға бейімделмеуге және дер кезінде шешуге байланысты, олар клиенттің түсініксіз мәліметтерді нақтылау, қосымша мәліметтерді білу мүмкіндігінен айырып және сол арқылы клиенттің осы агентпен одан әрі іс жүргізуге деген кез келген ниетін өлтіре отырып, сөйлеуді жалғастырады.
Сіз бірден аталған атауды естімегеніңізге ұят ештеңе жоқ. Әңгімелесуші сіздің атыңызды бірден бөлшектемеген жағдайда да жүйке болмайды. Түсініспеушілікке жол бермеу үшін Сіз бастаманы өзіңіз көрсете аласыз және: «маған әріптер бойынша менің есімімді айтуға рұқсат етіңіз бе ? «, «Менің атымды тағы да атай алмайсыз ба?», «Өз атыңызды әріптермен, тым тез емес жазыңыз». Сонымен бірге сіз айтқан әріптерді жазу жақсы. Мұндай ықылас үшін әңгімелесуші сізге ризамын.
3. Агенттің клиентпен байланыстары
Жылжымайтын мүлікті сату агенттің сатушымен де, сатып алушымен де жеке байланысын болжайды. Бір сөзбен айтқанда, олар компанияның (агенттіктің) клиенттері. Агент өзінің функционалдық міндеттеріне байланысты, сондай-ақ үнемі өз ойынын сатушы алаңында да, сатып алушы алаңында да жүргізеді. Екі адамның бірі болу өте күрделі әлеуметтік рөл.
Агент пен клиенттер арасында ақпараттық ағындардың өтуі өте күрделі құрылымды ұсынады. 1 (агент) арақатынасы : 2 (клиенттер), әрине, шартты түрде, өйткені іс жүзінде агент сирек кездесетін ерекшелік ретінде бір тұлға ретінде әрекет етеді. Шын мәнінде, бұл компанияның, агенттіктің қолдауы. Клиентпен қарым-қатынасты дамыту оңай емес процесс. «Жылжымайтын мүлік агенті» деп аталса да, бірақ адамдармен көбірек жұмыс істеу.
Адамдар риэлторлық компанияларға көмек, қызмет көрсету үшін жүгінеді,өйткені оларға қажеттілік сезініп, өзіне белгілі бір пайда табу. Тәжірибелі риэлторлық компаниялар клиенттерге жылжымайтын мүлік нұсқаларын таңдау еркіндігін және қосымша тегін қызметтер спектрін, мысалы, олардың жылжымайтын мүлкін олардың бақылауындағы баспа органдарында тегін жарнамалауды ұсынады. Мұндай көзқарас әсерлі. Бұл компаниялар клиент оларға оралатынына сенімді. Және көп жағдайда да болады.
Іскерлік байланыстар практикумы.
Іскерлік қарым-қатынаста іскерлік байланыстарды ұйымдастыру ережелеріне баса назар аударылады. Жылжымайтын мүлік жөніндегі Агент клиентке барынша қолжетімді болуы тиіс, бұл қалыпты іскерлік жағдай жасауға ықпал етеді. Осыған байланысты кез келген қызметкер қысқа мерзімде және барынша жеңілдетілген рәсім кезінде клиентпен кездесе алатын тәртіп өте пайдалы.
Сөйлесулерді кабинетте жүргізген дұрыс,өйткені барлық материалдар қол астында және телефон қоңыраулары сізді барынша алаңдатуы тиіс. Кейде сөйлесулерді ортақ бөлмеде өткізуге болады. Келушілерге арналған үй-жайда олар үшін барынша қолайлы жағдай жасау керек. Барлық жағдай адамдарға назар аударуды айғақтауы тиіс.
Клиентпен қарым-қатынас жасау кезінде барлық өтініш білдірушілерге жеке көзайымы мен антипатиясына қарамастан бірдей және шыдамды қарауды талап ететін эмоциялық бейтараптылық принципін қолданған жөн.
4. Практикалық кеңестер
1-ереже: Клиент неодобрением отнесется сіздің айтуынша (подумает», — деп ұсыныс нашар және меңгермек бастамаларды бәсекелестің), егер әңгімеге бірінші сіз атаңыз тікелей салыстырғанда аттары бәсекелестер. Бұған жол бермеңіз, басқаларға жарнама жасамаңыз және тек өз агенттігіңіз туралы айтыңыз.
2-ЕРЕЖЕ: нақты жылжымайтын мүлік бойынша жұмыс басталар алдында әрдайым біліңіз.