Мен таңдаған тақырыптың өзектілігі қызмет көрсету өнері — адам факторының өсіп келе жатқан рөлін аша отырып, жоғары кәсіпқойлықтың көрінісі болып табылады. Қызмет көрсету өнері жүйесіндегі Динамизм-бұл өзгермейтін табысқа жетуге бағытталған көптеген ұйымдастыру шараларын іске асыру. Онда туристерді жайластыру бойынша көрсетілетін қызметтерді орындау бойынша бір рет қолданылатын әрекет болмайтын сервистік қызметтің нақты маңыздылығы шоғырланады.
Қонақ үйде кәсіби қызмет көрсетудің ерекшелігі жанжалды жағдайға жол бермейтін әлеуметтік — мәдени шаралар жүйесін құрайды, сондықтан қызмет көрсету мәдениетіне үнемі көңіл бөлу қажет. Сервис ешбір жағдайда уақыт пен сайлану белгісін ала алмайды және тек қана қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады.
Қонақжайлылық индустриясының маңызды міндеті жалпы қабылданған қызмет көрсету нормалары мен әдістерін әзірлеу және практикаға енгізу болып табылады. Тамаша сервис клиенттермен тікелей жұмыс істейтін жеке қызметтердің жұмысымен ғана емес, бүкіл ұжымның жұмысына қол жеткізіледі.
Қызмет көрсету этикасы-бұл белгілі бір ережелер, рәсімдер, практикалық дағдылар мен іскерліктер негізінде клиенттерге қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастыру мәдениетінің маңызды элементі. Бұл курстық жұмыстың тақырыбы қазіргі уақытта өзекті болып табылады, өйткені қонақ үйлердегі қызмет көрсету мәдениеті мен сапасы қонақжайлылық индустриясының маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаты қонақ үйлерде этика және қызмет көрсету сапасын арттыру жүйесін қарастыру болып табылады.
Қойылған мақсатты шешу үшін келесі міндеттерді шешу қажет:
— қонақ үй қызметтерін ұсыну этикасы мен сапасын қамтамасыз ететін персоналға қойылатын талаптарды зерделеу
— қонақ үйлерде мәдениет пен қызмет көрсету сапасын арттыруды ұйымдастыруды сипаттау
— қонақ үйде қызмет көрсету сапасы мен мәдениетін арттыру жолдарын талдау
— «Континент» қонақ үй кешеніне сипаттама беру»
— «Континент» қонақ үй кешенінде мәдениет пен қызмет көрсету сапасын арттыру жүйесін қарастыру»
Зерттеу пәні қонақ үйлердің клиенттерімен жұмыс істеу этикасы болып табылады.
Зерттеу нысаны «Континент»қонақ үй кешені болып табылады.
Зерттеу кезеңі күнтізбелік жоспар шеңберімен белгіленген.
Курстық жұмыстың теориялық-әдіснамалық негізі отандық және шетелдік ғалымдардың еңбектері болды: Ляпина И. Ю. қызмет көрсетуді ұйымдастыру және технологиясы: Оқу. Бастау үшін Проф. Канд-Ресейдегі өзен. Пед. Ғылымдарының Докторы А. Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2008; қонақ үйлерде және туристік кешендерде қызмет көрсетуді ұйымдастыру: Оқу құралы. -М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007; Терентьев В. А. сервистік қызмет көрсету мәдениеті. — М. : ЭКМОС, 2009; Тимохина Т. Л. туристерді қабылдау және қызмет көрсетуді ұйымдастыру. — М.: Кітап, 2009; Уокер Жд. Қонақжайлыққа кіріспе: оқулық. — М: ЮНИТИ, 2009.
Курстық жұмыстың ақпараттық базасы: «тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Федералдық Заңымен; «Ресей Федерациясындағы туристік қызметтің негіздері туралы» Федералдық Заңымен; РФ қонақ үй қызметтерін ұсыну ережелерімен; ГОСТ Р 51185-98 туристік қызметтер ұсынылған. Орналастыру құралдары. Жалпы талаптар.
Зерттеу әдістері — Аналитикалық және салыстырмалы.
Курстық жұмыстың құрылымы мазмұннан, кіріспеден, бес тараудан, қорытындыдан және пайдаланылған ақпараттық көздер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ МӘДЕНИЕТІ МЕН САПАСЫН КӨРСЕТЕТІН ПЕРСОНАЛҒА ҚОЙЫЛАТЫН ТАЛАПТАР
Қонақ үйдің әрбір қызметкері қонақ үйде қонақ үй туралы жақсы әсер алуға өз үлесін қосады, сондықтан телефон арқылы сөйлесе отырып, жеке немесе жазбаша түрде қонақ үй қызметкерлері қонақтарды да, әріптестерімен де «стильді» өзін-өзі ұстауға міндетті. «Стиль» идеясы келесі ережелерді сақтау арқылы жүзеге асырылады:
1. Персоналдың «тұлға».
Мейманмен немесе әріптесімен сөйлесе отырып, қонақ үй қызметкерлері сыпайы, мейірімді, мейірімді болуға тиіс. Адамды келесі сөздермен қарсы алу керек: «Қайырлы таң», «Қайырлы күн», «Қайырлы кеш».
Қонақтың өтініштеріне мұқият болу керек. Бұл жағдайда қонақ үйдің кез келген қызметкері кеңес беруі немесе қажетті көмек көрсетуі тиіс. Мейманмен сөйлескен кезде персонал мейірімді болуы керек. Егер Қонақ үй қызметкерлері мейманды аты бойынша білсе, онда оған келесі түрде хабарласу қажет: «қонақ үйге қош келдіңіз, Миллер мырза, Сіздің сапарыңыз сәтті болады деп үміттенеміз. Біз сіздерге уақытты жақсы өткізуге тілектеспіз. Егер Сіз үшін бірдеңе жасай алатын болсақ, бізге кез келген уақытта хабарласыңыз».
Мейманмен қоштасқанда да оған: «сау бол, Миллер мырза. Біз сізді келесі қалаға келген кезде тағы да көруге үміттенеміз».
2. Хат-хабарда» тұлға».
Стильде жазылған персоналдың тілі де болуы керек. Барлық хат-хабарлар (факстер, хаттар, телекстер, қызметтік жазбалар) жұмыстың тиімділігі мен кәсібилігінің деңгейін көрсетеді. Қонақ үйде шығыс хат-хабарлардың барлық көшірмелері қалуы тиіс. Бұдан басқа, хат-хабар:
-должна получить ответ в течении 24 сағ.;
— дұрыс таңдалған қағаз немесе бланкіде басылуы тиіс;
— әдемі пішімделген болуы керек;
-нақты адамға оның толық аты көрсетіле отырып жіберілуі тиіс;
— емле қателері болмауы тиіс;
— қолмен жазылмау керек;
— жіберушінің аты және лауазымы бойынша әрқашан қолы болуы тиіс.
3. Телефон арқылы сөйлесу кезінде» тұлға».
Персонал қонақ үйлер керек сөйлесіп қонағы телефон арқылы сияқты, ол алдында сіздің көзімен. Қоңырауға 3 қоңыраудан кешіктірмей тез жауап беру керек. Бұл қызметкерлер жұмысының сыпайылығы мен тиімділігін көрсетеді. Орыс және ағылшын тілдерінде жауап беру қажет, бірақ алдымен қонақ қоңырау шалған орынды елестету және ұсыну қажет [15, 29 Б.].
Аты белгілі қонақпен телефонмен сөйлесуді аяқтай отырып, оған аты бойынша хабарласып, қоңырау шалу үшін Алғыс айту керек. Қонақ сізге өтініш беруге мүмкіндік бере отырып, тыныш, баяу сөйлеу керек.
Қонақ үй қызметкерлерінің сыртқы келбеті мен жеке гигиенасы маңызды рөл атқарады.
Қызметкерлердің сыртқы көрінісі қонақ үшін қонақ үй туралы бастапқы әсер етеді, сондықтан қонақ үйдің барлық қызметкерлері әдемі, ұқыпты және ұқыпты көрінуге қамқорлық жасауы тиіс.
Егер қыздың шашы иығынан ұзын болса, олар бетке түспеуі керек, оларды лентамен немесе тырмамен бекіту керек.
Ерлердің беті таза тасталуы, мұрты және сақалы — күтілуі және қырқылуы тиіс (сақалды кию тек қонақтармен байланыспайтын персонал үшін ғана рұқсат етіледі).
Аяқ киім ыңғайлы, жақсы күйде және жылтырағанша тазаланған болуы керек.
Міндетті түрде дезодоранттар мен антиперсперанттарды пайдалану, ал физикалық жүктемелермен байланысты жұмыстар кезінде душ қабылдау көзделеді. Жеке гигиена құралдары өлшеп қолданылуға және тітіркендірмеуге тиіс. Қызметкерлердің тыныс алуы әрқашан балғын болуы керек.
Егер Қонақ үйде нысанды киім кию көзделсе, онда барлық персонал бұл талапты мүлтіксіз орындауы тиіс. Форма таза, ұқыпты және үтіктелген болуы керек. Нысанды киімді кию атаулы белгіні киюден тұрады. Сондай — ақ форма әйелдерде бейтарап немесе қара түсті шұлықтар немесе колготкалар, ерлерде-қара түсті шұлықтар немесе нысанды шалбардың тонын білдіреді. Қонақтармен қарым-қатынаста болатын қызметкерлер әшекейсіз қара жабық аяқ киім кию керек, әйелдер аяқ киімінің өкшесі 5 см-ден аспауы керек. Олар аз мөлшерде және неброский болуы керек. Әйелдердің макияжы дұрыс болмауы керек. Тырнақ — таза, қысқа, маникюром [19, С. 65].
Осылайша, қонақжайлылық клиенттерге қызмет көрсетудің жеке тәсілі болып табылады, бұл, әрине, кәсіпорынның табысты жұмысының кілті болып табылады. Қонақтарға ұқыпты қарауға, жұмыста жоғары мәдениет пен кәсібилікке ерекше көңіл бөлінеді.
Қонақжайлылық ұжымдық ынтымақтастықты қажет етеді. Егер мейірімді қызметкері көрсетіледі кәсіпорын, мұнда кадрларды іріктеп сәтсіз, қызметшілер недружелюбны, құрал-жабдықтар пайдаланылуда жаман, бұл мән-жайлар, біріншіден, вынудят оны тастап, бұл орын.
Қонақжайлылық көрсетуге уақыт қажет, себебі мейман, әдетте, қызметкерлер оны қайда және қашан көрсетуге тиіс екені туралы өзінің жеке түсініктері бар. Әрине, қызметкерлер арасында міндеттерді нақты бөлу қалыпты және қажет. Айқын еңбек бөлінісі кәсіпорынның қалыпты жұмыс істеуі мүмкін емес. Дегенмен, басшылық пен қызметшілер қонақтың ақылға қонымды өтініші бұлжытпай орындау қажет заң болып табылатынын түсінген жөн. Қонақтардың заңды қажеттіліктерін алдын ала сезу, тану және қанағаттандыру міндеті мен іскерлігі Қонақжайлылық индустриясы үшін соншалықты іргелі, бұл тек бір қызметкердің қызметтік міндеті ретінде қарастырыла алмайды. Осыған қатысты қонақжайлылық салыстыратындай қауіпсіздігін қамтамасыз етумен жүзеге асырылуы тиіс, барлық кәсіпорында тәулігіне 24 сағат, аптасына 7 күн, және міндетті түрде әрбір қызметкер кәсіпорынның ерекшеліксіз.
2. ҚОНАҚ ҮЙЛЕРДЕ МӘДЕНИЕТ ПЕН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН АРТТЫРУДЫ ҰЙЫМДАСТЫРУ
Қызмет көрсету мәдениеті-бұл белгілі бір ережелер, рәсімдер, практикалық дағдылар мен іскерліктер негізінде клиенттерге қызмет көрсетуге бағытталған ұйымдастыру мәдениетінің маңызды элементі. Қызмет көрсету мәдениеті кәсіпорынның саясатымен белгіленеді, қызмет көрсету персоналын ынталандыру жүйесімен және басқа да бірқатар іс-шаралар арқылы қолдау көрсетіледі.
Латын тілінен аударғанда «этика» сөзі «жетілдіру, тәрбиелеу, білім беру, мәдениет»дегенді білдіреді. Этика адамның және адамның тіршілік әрекетінің белгілі бір саласының даму дәрежесін сипаттайды.
Мәдениеттің материалдық және рухани бөлінісі жалпы қабылданған. Сондықтан мәдениет материалдық және рухани игіліктер мен құндылықтардың жиынтығын, сондай-ақ адамның оларды құру және пайдалану жөніндегі қызметінің тәсілдерін қамтиды.