Іскерлік әңгіме этикеті өзінің мәні бойынша әдеп — адамгершілік және адамгершілік туралы ғылымға жатады. Қазіргі әлемде, іскерлік салада, тұрмыста, үкіметтік ортада, өндірісте, халықаралық қатынастарда жанжалдар туындағанда, оларды жиі шешу іскерлік әңгіме, келіссөздер жолымен жүргізіледі.
Қақтығыстардың мәні, олардың іскерлік салаларда пайда болу себептері және қақтығыстарды жою жолдары басқару ғылымына — менеджментке жатады. Менеджерлер тіпті қақтығыстарды жіктеуді жүргізді: «мақсаттар қақтығыстары, таным қақтығыстары, сезімтал қақтығыстар (эмоциялар)» және оларды шешу әдістерін әзірледі.
Келіспеушілік пен жанжалдарды шешудің негізі келіссөздер әдістері болып табылады, олар стратегия бойынша үш түрге бөлінеді: жұмсақ, қатты және принципті. Жұмсақ әдіс жол беру стратегиясында, қатаң — ерік жарыстарында, принципті-басқаларды да біріктіреді және олардың мәні бойынша мәселелерді шешеді.
Келіссөздердің нәтижелеріне көптеген факторлар әсер етеді: қабылдау, эмоциялар, түрлі тараптардың ұстанымдары және басқалар. Әр түрлі дауларды шешу үшін ойдың бейнесін анықтау, оппоненттердің ойлауы өте маңызды болып табылады, бұл келіссөздердің табысты жүргізілуіне ықпал етеді. Келіссөздерді жүргізудегі маңызды сәт «бу шығару» әдісі деп аталатын эмоциялар болады, бұл дауда пайда болатын ашулану, қорқыныш сезімінен арылуға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, дұшпандық жағдай кешірім, өкініш білдіру, қол алысу, арзан сыйлықтар. Қағидаттық келіссөздердің тәртібі екі сұрақты қамтиды: объективті критерийлерді қалай әзірлеу керек? Оларды әңгімеде қалай қолдану керек. Объективті өлшемдер тараптардың қалауына қарамастан заңды және практикалық болуға тиіс.
ІІ. ЭТИКАНЫҢ ҚАЛЫПТАСУ ТАРИХЫНА ШОЛУ.
Этика-бұл адамдар арасындағы қарым-қатынастар және осы қатынастардан туындайтын міндеттер туралы ғылым. Этика-ежелгі ғылымдардың бірі, ол құл иеленушілік қоғам кезеңінде философияның құрамдас бөлігі ретінде пайда болды.
Грек философы Аристотельдің пікірінше, этика не істеу керек, не істеу керек, не істеу керек екенін білуге көмектеседі. Ауқымы кең, адамдардың қызығушылықтары (ғылыми, іскерлік, әлеуметтік) ретке келтіру адами қарым-қатынастар. Бұл экономист А. Смит-адамгершілік сезімдер теориясының авторы, және адам табиғатын зерттеген орыс физиологы И. Мечников, ағылшын философы Спенсер – стресс теориясының, биологиялық заңдар нормативтерінің авторы.
Шаруашылық басқару тиімділігінің этикасының мәні туралы неміс философы И. Кант жазды,бұл мұндай қоғамдық ғылымсыз адамдарды басқару мүмкін емес. Қазіргі әлемде этикаға деген қызығушылық кәсіпорын қызметінде және бизнесте табысқа әсер ететін ұжымдағы психологиялық климат мәселесіне байланысты күшейе түсті. Этика саласындағы мамандардың бірі С. Ф. Анисимов И. Канттың көзқарасын қалпына келтіре отырып, «Этика – дұрыс (және дұрыс емес) мінез-құлық туралы ғылым»деп жазды. Басқару этикасының, қызметтік этикеттің, адамдардың мінез-құлық этикасының мәселелерімен, ұжымдағы психологиялық климатты басқарумен қазіргі уақытта негізінен менеджерлер айналысады. Менеджмент тәжірибесі туралы теориялар орыс және шетелдік авторлардың көптеген жұмыстарына арналған: О. А. Виханский, А. И. Наумов, С. Андерсен, Жаклин, Даккел.
II. ІСКЕРЛІК ӘҢГІМЕ ( КЕЛІССӨЗДЕР) ЭТИКЕТІ)
Қазіргі уақытта өндірісте, іскерлік салада, тұрмыста және мемлекеттік мекемелерде, халықаралық қатынастарда неғұрлым жоғары деңгейде шиеленіскен жағдайлармен жиі кездеседі.
Сондықтан қызметтік қарым – қатынас мәдениетін қалыптастыру өзекті болып табылады. Бұл ережелерді сақтамау жағымсыз салдарға әкеп соғады. Мәселен, қызметтік әңгіме жүргізе алмау, қызметтестерімен жұмыста қарым-қатынас жасай алмау, көптеген адамдардың уақытын жоғалтудан басқа, көптеген жағымсыз сәттер әкеледі. Осы эксцестерді болдырмау үшін қызметте формальды, бірақ міндетті талаптарды сақтау жеткілікті болады: қарым-қатынастың сыпайы реңкі, баяндаудың ықшамдылығы, әдептілік, жанашырлық, табандылық, тілектестік көрсету.
Қақтығыстар туындаған кезде келіспеушіліктерді болдырмау мақсатында келіссөздерге жиі жүгінуге тура келеді.
1. КЕЛІССӨЗДЕР ЖҮРГІЗУ ӘДІСТЕРІ.
Келіссөздер іс жүзінде күн сайын іскерлік салада, отбасында, тіпті сотта болып отыр, бірақ оларды жүргізу оңай емес. Келіссөздер жүргізудің үш әдісі бар: жұмсақ, қатты және принципті.
Жұмсақ әдіс. Мінез-құлқы жағынан жұмсақ адам жеке қақтығыстан құтылғысы келеді және дайындықпен келісімге қол жеткізу үшін жол беруге барады. Ол өте жақсы болғысы келеді, бірақ ол жиі ренжітіп қалады және өзін нашар сезінеді.
Қатты әдіс. Келіссөздердің қатаң қатысушысы кез келген жағдайды ерік жарысы ретінде қарастырады, онда шеткі позицияға ие болған және өзінше нық тұрған тарап көбірек алады. Ол жеңгісі келеді, бірақ ол өзінің және оның ресурстарын орайтын, сондай-ақ оның басқа Тараппен қарым-қатынасын бұзатын қатаң жағдайды туындатады.
Қағидаттық келіссөздер әдісі-бұл әлсіздікке немесе қаттылыққа негізделген, ал керісінше, сол сияқты басқаларды біріктіретін ұстанымды көздейтін келіссөздерді жүргізудің үшінші жолы.
Келіссөздер бойынша Тавардтық жоба шеңберінде әзірленген қағидаттық келіссөздер әдісі проблемаларды олардың сапалық қасиеттері негізінде шешу, яғни тараптардың әрқайсысы не таба алатын немесе таба алатынына байланысты сауда жасамай, істің мән-жайына сүйене отырып, шешу болып табылады. Бұл әдіс сіз мүмкін болған жерде өзара пайда табуға ұмтылады, ал сіздің мүдделері сәйкес келмейтін жерде тараптардың әрқайсысының еркіне қарамастан, қандай да бір әділ нормаларға негізделген болатын нәтижеде талап ету керек деп санайды. Қағидатты келіссөздер әдісі істің мәнін қарауға қатаң көзқарасты білдіреді, бірақ келіссөздерге қатысушылар арасындағы қатынастарға жұмсақ көзқарасты көздейді. Қағидаттық келіссөздер сізге дұрыс және лайықты болу үшін қалай жетуге болатынын көрсетеді. Бұл әдіс әділ болуға мүмкіндік береді, бір мезгілде сіздің адалдық зиянын пайдалана алатындардан сақтайды.
Қағидаттық келіссөздер әдісі бір мәселені немесе бірнешеуін шешу үшін, рәсім ұйғарылған жағдайларда немесе ұшақтарды айдап әкетушілермен келіссөздерде болатын болжанбаған жағдай жағдайларында пайдаланылуы мүмкін. Бұл әдіс қарсылас Тараптың әдістеріне байланысты.
Қағидаттық келіссөздер әдісі барлық мақсаттарға қол жеткізуге арналған стратегия болып табылады. Сонымен қағидаттық сипаты әдісін, бар әдісі ұстанымдық әдісі, позициялық пікірталас, онда екпін емес, даудың мәні, ұстанымдарын және әр тарап. Бұл әдіс негізгі өлшемдерге сәйкес келмейді: ол тиімді емес, мақсатқа жете алмайды, Тараптар арасындағы қатынастарды бұзады.
Қағидаттық әдіс ұстанымдық тәсілге балама болып табылады және тиімді және достық келіссөздерге және ақылға қонымды нәтижеге қол жеткізуге арналған. Бұл әдіс төрт негізгі тармаққа қосылуы мүмкін:
1. адамдар-келіссөздерге қатысушылар мен келіссөздер мәні арасындағы шектеу.
2. опциялар: не істеу керек, мүмкіндіктер шеңберін таңдаңыз.
3. мүдделер-позицияларға емес, мүдделерге назар аударыңыз.
4. критерийлер-нәтиже қандай да бір объективті нормаға негізделуін талап етіңіз.
Төменде принципті келіссөздердің әрбір негізгі элементтерін қарастырайық.
2. ҚАҒИДАТТЫҚ КЕЛІССӨЗДЕР.
ҚАҒИДАТТЫҚ КЕЛІССӨЗДЕРДІҢ НЕГІЗГІ ЭЛЕМЕНТТЕРІ.
2.1. Шектеу қатысушылар арасында пікірталас және обсуждаемыми проблемалары.
Келіссөздердің әрбір қатысушысы екі жақты мүддені көздейді: істің мәні мен серіктестер арасындағы өзара қарым-қатынас. Келіссөзге қатысушы, ең алдымен адам екенін есте сақтау керек. Халықаралық және іскерлік байланыстар процесінде оңай ұмытылып жатқан келіссөздердің негіз қалаушы ақиқаты «екінші Тараптың» абстрактілі ұсыныстарымен емес, адамдармен жұмыс істеуіміз болып табылады. Сіздің серіктестеріңіз келіссөздер үстелінде эмоциялар, белгілі бір құндылықтарға, әртүрлі өмірлік көзқарастарға терең бейімділікке ие, сонымен қатар олар күтпеген, сондай-ақ сіз сияқты.
Келіссөздердің әрбір қатысушысы, осы мақсатпен ол жүргізіліп жатқан аса маңызды мүдделерді қанағаттандыратын келісімге қол жеткізуге ұмтылады.
Қатынастар әдетте проблемамен байланысты. Адам факторының басты салдары келіссөздерден тұрады, онда тараптар арасында істің мәні бойынша пікірталастармен қарым-қатынас үрдісі туындайды. Кейде мәселені белгілеу үшін жасалған ескертулер жеке қорлау ретінде қабылданады, бұл қақтығыстарға әкеледі. Позициялық сауда кезінде мәселенің мәні мен келіссөзге қатысушылар арасында қайшылықтар туындайды. Егер, мысалы, кәсіподақ көшбасшысына жұмысшылардың талаптарын қанағаттандырудан гөрі басқарушымен қарым-қатынас маңызды болса, онда ол осы позициялық сауда-саттықтан кем түседі ,бірақ бұл оған стресстік жағдай мен психологиялық зиян әкеледі. Бірақ мәселенің мәнін шешу және жақсы қарым-қатынастарды қолдау, егер Тараптар осы екі аспектіні ескеруді шешсе, бір-біріне қайшы келетін мақсаттар болуы міндетті емес. Адам қатынастарының Джунгли жолын табу үшін әрдайым үш негізгі категорияны ескеру пайдалы: қабылдау, эмоциялар және біз толығырақ тоқтайтын қарым-қатынас.
2.2. Қабылдау, эмоциялар, мүдделер айырмашылығының келіссөздер нәтижелеріне әсері.