Егер бұрын біздің елімізде телефон жиі сәнді болса, және адамдардың көпшілігі жеке кездесуді қаласа, қазіргі уақытта өмірдің шиеленіскен қарқыны бізді телефон аппаратының қызметіне жиі жүгінуге мәжбүрлейді. Телефондық байланыс құралдары өмірдің барлық салаларына белсенді түрде басып кіреді. Бірде-бір заманауи кәсіпорын телефон коммуникациясының дамыған саласы жоқ бола алмайды. Фирмалар іссапарлар шығындарының көлемін қадағалайтын болса, ал әрбір қызметкер белгілі бір уақыт аралығында барынша қажетті байланыстарды жүзеге асыруға ұмтылады, телефон сол мекемеде, сондай-ақ одан тыс жерлерде жұмыс істейтіндермен байланыстың сүйікті тәсілі болды. Бірақ, өкінішке орай, телефон арқылы шебер, тиімді және сауатты қарым-қатынас жасай алмайды. Телефон арқылы сөйлесе білу іскери адамның «көз алдында» әңгімелесу шеберлігі сияқты қажетті дағдыларына айналғанша көп уақыт өтеді.
Іскерлік әлемдегі көптеген мамандардың телефон әңгімелері мен келіссөздерін жүргізу үшін арнайы дайындығы жоқ, телефон қоңырауларына жауап беру олардың бірінші кезектегі міндеті болып табылады. Соңғы уақытта шетелде ұйымдастыру техникасымен жұмыс істеу негіздерін меңгеру бойынша Фирмаішілік қысқа мерзімді курстар кеңінен қолданылады. Телефон арқылы сөйлесуді иелену жаңа формация «ақ жағалардың» білім берудің ажырамас бөлігі ретінде қарастырылады.
1. Телефон арқылы сөйлесу ережелері
Телефон оларға қандай да бір талаптар қояды: телефонмен сөйлескен кезде сіздің сұхбаттасушыңыз қандай да бір сөзбен киініп, бетіңіздің өрнегін, сіз отырған бюроның интерьерін, не басқа да бейвербалды аспектілерді бағалай алмайды. Телефонмен жұмыс істеу кезінде айла-шарғы жасауға болатын бейвербальді емес ынталандырулар бар; оларға үзіліс үшін таңдалған сәт және оның ұзақтығы, үнсіздік, шулы аяның күшеюі немесе әлсіреуі, ынта немесе келісім білдіретін интонация жатады. Содан кейін, адам түтікшені қалай тез алады (гудка кейін); ол қаншалықты бос емес туралы дәл айтуға мүмкіндік береді, оған жақын аппарат тұр, оған қоңырау шалу үшін қандай дәрежеде мүдделі.
Сіз қоңырау шалған кезде, сіз мұны сізге ыңғайлы, бірақ, мүмкін, сіздің сұхбаттасыңыз емес сәтте жасайсыз. Егер сізді тез қоңырау шалуды сұраса, ренжітпеңіз. Өйткені сіз, ең алдымен, осы қоңырау үшін барлық істеріңізді тастамаған шығарсыз, сондықтан, сіз қоңырау шалушы адам да: «қазір маған сөйлесуге ыңғайсыз»деп айта алады. Егер білмейтін әдеті бар адамға қоңырау шалсаңыз, сөйлесуді сыпайы түрде келесі сұрақтан бастайтын болады: «сізде қазір менімен сөйлесуге уақыт бар ма?”
Ең үлкен қате этикет телефон келіссөздер – бұл атау өзін және өз фирмасын, сіз отвечаете на чей-не қоңырау. Сіз өзіңізді атаған кезде де жаман, бірақ әңгімелесуші ештеңе бөлшектеуге үлгермейді. Тағы бір кемшілік-адам аты түсіп, былай дейді: «сізді күтуді сұраймын». Тағы бір сәтсіздік-түтікке қайта оралудың орнына аппараттан ұзақ күте тұрыңыз және тағы да күте аласыз ба деп сұраңыз. Бірақ ең өрескел қателік – мәселесі оңай адамға телефон арқылы қандай да бір сатып алуға, алайын да, қызықты ма сол болса, ең болмаса бір дәрежеде.
Телефон этикетін жақсы сақтауға көмектесетін бірқатар кеңестер:
Егер сіз қайда қоңырау шалсаңыз, сізді білмейді, хатшы тарапынан сізді таныстыруды және сіз қандай мәселе бойынша қоңырау шалғаныңызды білуді сұрау орынды болады. Өз атыңызды атаңыз және қоңырау себебін қысқаша баяндаңыз.
Этикеттің үлкен ашулығы мен өрескел елемеуі сізді онымен тез қосу үшін қоңырау шалушы адамның жеке досы үшін өзін беру болып саналады.
Іскерлік этикеттің ең өрескел бұзылуы – қоңырауды күтіп тұрған кезде қоңырау шалуға болмайды. Сіз бірінші мүмкіндік болғанда және бір тәуліктен кешіктірмей қоңырау шалу керек.
Егер сіз сізден қоңырау шалуды сұраған, ал ол орнында болмаған немесе ол келе алмайтын адамға қоңырау шалсаңыз, сіз қоңырау шалғанын беруді сұраңыз. Содан кейін қайтадан қоңырау шалуға болады немесе қашан және қайда оңай табуға болады деп айтуға болады. Телефонға жақын болмау үшін Сіз тұратын бірнеше орынды атаңыз.
Егер әңгіме ұзақ болса немесе жағдайды талқылау керек болса немесе адамға телефон арқылы бір нәрсе туралы жан-жақты сұраңыз, сұхбаттасушыңызда сізбен сөйлесуге жеткілікті уақыт бар екеніне сенімді болу үшін сөйлесуді тағайындаңыз.
Қазір жиі-жиі телефон компанияның бүкіл ел бойынша ұсынады телефоны-анықтауыштар, олардың жанады телефон нөмірі, сізге қоңырау шалып жатса, мен осы нөмір бойынша немесе өзге де белгілер бойынша біле аласыз, кім шырылдайды. Сіз шеше аласыз, түтікшені ала аласыз немесе жоқ болғандықтан, қоңырау шалушыны үрейлендірмеу немесе шатастырмау үшін, Сіз оның нөмірі бойынша тануы мүмкін, оның атын өзі жасамағанша айтпаңыз. Сіздің әңгімелесушіңізге «аға ағасы» оны барлық жерде қадағалайтынын білу өте ыңғайсыз болар еді. Сонымен қатар, осы күнге дейін осындай жүйелерді қолдану әдепті ме, әлде бұл жеке өмірге қол сұғушылық болып табылатындығына қатысты түпкілікті құқықтық шешім жоқ. Егер сізге түтікті көтермес бұрын кім қоңырау шалса, бұл туралы есте сақтаңыз.
Ауызбен сөйлеспеңіз, ішпеңіз және ішпеңіз. Егер сіз сөйлескен кезде түтік сихнуть немесе жөтелсеңіз, оны естімейтіндей етіп, тұтқаны қолмен жабуға тырысыңыз. Егер сіз әңгімелесуші бәрін естігенін байқасаңыз, «Кешіріңіз»деп айту керек.
Егер телефон қоңырау шалса, ал сіз осы уақытта басқа аппаратпен сөйлесесіз және үзе алмайсыз, бірінші әңгімені аяқтауға тырысыңыз, Содан кейін екінші әңгімелесушімен Мұқият сөйлесіңіз. Егер мүмкін болса, екінші қоңырау шалушыдан оған қандай нөмір бойынша қоңырау шалуға және кімді шақыруға болатынын сұраңыз. Айтыңызшы: «мен қазір басқа телефонмен сөйлесемін. Сіз аяқталған кезде қайта қоңырау шала аласыз ба?»Ең аса қажет жағдайларды қоспағанда, басталған әңгімені тоқтатпаңыз, себебі екінші сұхбаттасушыға артықшылық бере отырып, сіз онымен аз санайтыныңызды шешетін бірінші адамды ренжіте аласыз. Алайда, егер бірінші сұхбаттасушымен әңгіме аяқталған болса және сіз оны қалай тоқтатуға болатынын білмесеңіз, онда сіздің басқа адаммен сөйлесуіңіз қажет деген сөзіңіз жайдан керемет шығу болады.
Егер бірінші сұхбаттасушымен сөйлесу өте қиын болса, сіз, әрине, екінші аппараттың гудкасына жауап бере алмайсыз. Егер сіз бұл гуілдер әңгімелесушіні шатастырады деп қауіптенсеңіз, оған жай ғана айтыңыз: «маған осында қоңырау шаламын, бірақ біздің әңгімеімізді үзгім келмейді. Егер қажет болса, уайымдамаңыз». Сондықтан сіз сөйлесуді қадағалаңыз және сыртқы кедергілерге жол бермеңіз, тіпті бұл телефон арқылы қоңырау шалса да, маңызды сөйлесудің барысын бұзбайтыныңызды көрсетесіз.
Егер сізге сатып алушымен немесе Тапсырыс берушімен толық телефон арқылы сөйлескен болсаңыз, онымен бір рет сөйлесуге тырысыңыз. Бұл танысу Сізге ынтымақтастықты нығайтуға мүмкіндік береді және сіздің телефоныңыз одан әрі жеке сипатқа ие болады. Сіз бір тоқсан немесе жарты сағат кездесуге жұмсай отырып, болашақта телефонмен сөйлесудің көп сағат үнемдейсіз.
Егер сіз әңгіме ұзаққа созылуы мүмкін деп ойласаңыз, мына сұрақтан бастаңыз: «сіз қазір сөйлесуге уақыт бар ма? ”
Қысқа телефонмен сөйлесу жоспары келесідей. Мысалы, әңгімеге 3 минут беріледі;
1. өзара көрініс-20±5 секунд;
2. әңгімелесушіні іс курсына енгізу-40±5 секунд;
3. жағдайды талқылау, мәселелер-100±5 секунд;
4. қорытынды түйіндеме-20±5 секунд.
Қысқа әңгімелесудің дағдысы қатты регламентте сөйлесудің қайталануына қарай уақыт өте келе алынады.
Құжаттама: жоспардан басқа, телефонмен сөйлесуге қатысушы сөйлесу үшін қандай құжаттар қажет екенін білуі тиіс (клиентураның картотекасы, шолу, проспектілер, есеп, актілер, хат-хабарлар және т.б.).
Сөйлесуді жазу: қажет болса, ақпаратты жазу үшін бәрін дайындау керек.
Сөйлесу кезіндегі мінез-құлық: түтікті түсіріп, елестету керек. Түтікке сөйлеу, сөздерді анық айту. Егер әңгімелесушіде сөйлесуге уақыт болса, білу (егер жоқ болса, қашан анықтай отырып, қоңырау шалуға рұқсат сұраңыз).
Оң түске көңіліңіз. Тырысып, тікелей емес возражать серіктесіне, әнді, оның перебивая. Тақырып пен әңгіме интонациясын мезгіл-мезгіл өзгерте отырып, монотониялықтан аулақ болу. Сөзде жаргонизм мен примитивизмнен аулақ болу. Кідірісті тиімді пайдалану. Егер әңгімелесуші бірдеңені түсінбесе, айтылғанды шыдамды түрде түсіндіру керек. Ал әңгіме соңында оның келешегін анықтау.
Кеңседе телефон қоңырау шалған кезде не істеу керек және не істеу керек қысқа тізімі бар.
Керек емес:
1. Түтік ұзақ емес.
2. Сөйлесуді бастағанда «Сәлем», «иә».
3. Сұраңыз: «Мен сізге көмектесе аламын ба?».
4. Бірден екі әңгіме жүргізу.
5. Телефонды қараусыз қалдырыңыз.
6. Ескерту үшін қағаз және күнтізбе парақтарын пайдаланыңыз.
7. Түтікті бірнеше рет жіберу.
8. «Барлығы тамақтанады», «ешкім жоқ», қайта қоңырау шалыңыз».
Керек:
1. Тұтқаны телефонның төртінші қоңырауына дейін көтеру.
2. «Қайырлы таң (күн)», «айтыңдар» деп айту, бөлімді таныстыру және атау.
3. Сұрау: «менің сізге мочь?»
4. Әңгімеге шоғырлану және мұқият тыңдау.
5. Бөлшектерді анықтау үшін уақыт қажет болса, қайта қоңырау шалуды ұсынамыз.
6. Телефон сөйлесулерін жазу үшін бланкілерді пайдалану.
7. Қоңырау шалушының нөмірін жазып, оған қайта қоңырау шалыңыз.
8. Ақпаратты жазып, клиентке оған қайта қоңырау шалуға уәде береді.