Қалыптасқан адамгершілік нормалары қоғамдық және отбасылық өмірде адамдар арасындағы өзара қарым-қатынастардың ұзақ уақыт қалыптасу процесінің нәтижесі болып табылады. Қарым-қатынас адамның атрибуттық қасиеті, оның қоғамдағы өмір сүруінің негізгі тәсілі болып табылады.
Адам өзінің материалдық және рухани қажеттіліктерін жүзеге асыра отырып, қарым — қатынас арқылы әр түрлі қатынастар-өндірістік, саяси, идеологиялық және т.б. қарым-қатынасқа түседі. Заманауи шарттар мамандарға жаңа талаптар қояды және мұнда маңызды рөл этикетке жатады.
Таңдалған тақырып қазіргі уақытта өзекті, өйткені этикетті білу іскерлік адам үшін, әсіресе, нарықтық экономика жағдайында әрекет ете отырып, мықты іскерлік қарым-қатынас орнатқысы келетін басшы үшін қажет. Бұл жұмыстың мақсаты іскерлік этикеттің негізгі принциптерін зерттеу, ал міндеті-іскерлік қарым-қатынастың жазбаша түрлерін қарастыру және тілдік формулаларды корреспонденцияда қолдану.
Бизнес экономикалық негізде ғана емес, этикалық негізде де жасалады.
Коммерциядағы кәсіпкерліктің жалпы қабылданған ережелерін бұзуға жол берілмейтін, сондай-ақ іскерлік этикет ережелерін бұзуға жол берілмейтін.
1-тарау коммуникативтік мәдениет
Қазіргі маманның мәдениеті қарым-қатынас мәдениетінсіз мүмкін емес, яғни коммуникативтік мәдениет. Оның болмауы-көптеген адамдардың кәсіби қызметтің тиімділігін айтарлықтай төмендететін ауруы.
Коммуникативтік мәдениеттің көптеген анықтамалары бар: қарапайым (коммуникативтік мәдениет естілген естуді тыңдау және түсіну қабілеті бар) күрделі (коммуникативтік мәдениет — бұл жеке қажеттіліктерді репрезентациялаудың вербальды және вербальды емес деңгейлерінде раппорттық өзара іс-қимылдың интериоризацияланған паттерлері).[7] бірақ кез келген жағдайда да коммуникативтік мәдениет коммуникативтік қабілет, коммуникативтік дағдылар, коммуникативтік міндеттерге барабар және оларды шешу үшін жеткілікті болып табылатын коммуникативтік құзыреттілікке негізделеді.
Коммуникативті қабілет екі жақты: қарым-қатынастағы адамның табиғи дарындылығы және коммуникативтік өнімділік ретінде түсіндіре алады. «Қарым-қатынастың даналығы» бар және ең қарапайым коммуникативтік міндеттерге және ең әдеттегі әлеуметтік жағдайларға сәйкес келетін адамдар бар. Қазіргі адам жоғары коммуникативтік өнімділікті дамыту үшін өте дарынды деп болжауға болады, тіпті ол «қарым-қатынастың гениясы» болмаса да»
Коммуникативтік білім-бұл қарым-қатынас, оның түрлері, фазалары, даму заңдылықтары туралы білім. Бұл коммуникативтік әдістер мен мысалдар бар, олардың мүмкіндіктері мен шектеулері қандай туралы білім. Бұл сондай-ақ түрлі адамдар мен түрлі жағдайларға қатысты қандай әдістер тиімді болатынын білу.
Іскерлік қарым-қатынастың коммуникативтік біліктерінің жүйесін төрт шеберлік түрінде елестетуге болады:
1. Іскерлік әңгіме жүргізе білу( Жұмысқа қабылдау, жұмыстан босату, кеңес беру, бақылау және т. б.))
2. Кеңес өткізе білу.
3. Көпшілік алдында сөйлей білу.
4. Келіссөздер жүргізе білу.
Алайда, қарым-қатынас бастамас бұрын «қарым-қатынас»феноменін ең аз дәрежеде елестету керек.
1.1 қарым-қатынас коммуникативтік қызмет ретінде.
«Қарым-қатынас» бұл мәселеге әртүрлі көзқараспен (психологиялық, лингвистикалық) байланысты көптеген ұғымдар бар. М. А. Измайлованың анықтамасын қолданамыз [7]
Қарым — қатынас-бірлескен қызмет қажеттілігінен туындайтын және ақпарат алмасуды, өзара іс-қимылдың бірыңғай стратегиясын әзірлеуді, басқа адамды қабылдау мен түсінуді қамтитын адамдар арасындағы байланыстарды орнату мен дамытудың күрделі көпжоспарлы процесі.
Көптеген анықтамаларда бөлінеді:
* Қарым-қатынас өзіндік адам қызметінің түрі ретінде;
* Адам қызметінің басқа түрлерінің атрибуты ретінде қарым-қатынас;
* Қарым-қатынас субъектілердің өзара іс-қимылы ретінде.
Мағлұмат Леонтьев [1] қарым-қатынасты «коммуникативтік қызмет» ретінде көрсетеді және қарым-қатынастың негізгі құрылымдық компоненттерін қарастырады:
Қарым-қатынас пәні-бұл басқа адам, қарым-қатынас бойынша серіктес, субъект ретінде;
қарым-қатынас қажеттілігі адамның басқа адамдарды тануға және бағалауға, ал олар арқылы және олардың көмегімен өзін — өзі тануға, өзін-өзі бағалауға ұмтылуы болып табылады;
коммуникативтік мотивтер — бұл қарым-қатынас не үшін қолданылады;
қарым-қатынас іс-әрекеттері-коммуникативтік іс-әрекет бірлігі, басқа адамға арналған тұтас акт ( қарым-қатынас іс-әрекетінің екі негізгі санаты-бастамашы және жауапты);
қарым-қатынас міндеттері-бұл нақты коммуникативтік жағдайға қол жеткізу үшін қарым-қатынас барысында жасалатын әр түрлі іс-әрекеттер бағытталған мақсат.;
қарым-қатынас құралдары-бұл әрекеттер арқылы жүзеге асырылатын операциялар
қарым-қатынас;
қарым — қатынас өнімі-қарым-қатынас нәтижесінде пайда болатын материалдық және рухани сипаттағы білім.
1.1.1 қарым-қатынас мазмұны.Қарым-қатынас келесі мазмұнмен көрсетілуі мүмкін:
1. Адамнан адамға ақпарат беру.
2. Серіктестердің бір-бірімен қарым-қатынас жасауы.
3. Серіктестердің бір-бірімен қарым-қатынас жасау бойынша өзара бағалауы.
4. Әріптестердің бір-біріне қарым-қатынас жасау бойынша өзара қарым-қатынасы.
5. Серіктестердің бір-бірімен өзара іс-қимылы.
6. Топтық немесе бұқаралық қызметті және т. б. басқару.
1.1.2 қарым-қатынас функциялары. Оларды қарым-қатынас мазмұнына сәйкес бөледі.
1. Құралдық функция қарым-қатынасты басқарудың әлеуметтік механизмі және әрекетті орындау үшін қажетті ақпаратты беру ретінде сипаттайды.
2. Интегративті функция қарым-қатынасты адамдардың өзара әрекеттесуінің құралы ретінде ашады.
3. Функция самовыраженияопределяет қарым-қатынас нысаны ретінде өзара түсіністік психологиялық контекст.
4. Трансляциялық функция — қызметтің нақты тәсілдерін, бағалауды және т. б. беру функциясы.
5. Экспрессивті-уайымдар мен эмоционалдық жай-күйлердің өзара түсіністігінің функциясы.
6. Әлеуметтік бақылау функциясы-мінез-құлық пен қызметті регламенттеу.
7. Әлеуметтендіру функциясы – қабылданған нормалар мен ережелерге және т.б. сәйкес қоғамда өзара іс-қимыл дағдыларын қалыптастыру (бірлескен қызметті ұйымдастыру, адамдармен бір-бірін тану, тұлғааралық қатынастарды қалыптастыру және дамыту).
2-тарау вербалды және вербалды емес қарым-қатынас құралдары
Мамандардың, іскер адамдардың басым бөлігінің кәсіби қызметінің басым бөлігі сөйлеуді белсенді пайдалануды көздейді. Ой, ниет, қарым-қатынас, ұсыныстар, келіссөздер, мәмілелер, шешімдер сөз жоқ.
Сөз коммуникацияның әмбебап құралы болып табылады, өйткені ақпаратты сөйлеу арқылы беру кезінде хабардың мағынасын жоғалтады.
Сөйлеудің негізгі құралдарына сөйлеу (вербалды) және вербалды емес. Бірінші сөз сөйлеудің негізгі феномені ретінде, екіншісі-мимика, қаңылтыр. Әрбір құрал сөйлеудің әсерін күшейте алады, ал икемді және кешенді пайдалану-әрбір нақты жағдайда іс-әрекеттің тиімділігі.
Ақпарат алмасу процесі психолог Ш. фон Тунмен ұсынылған кері байланыс жүйесі ретінде схемалық түрде ұсынылуы мүмкін.
Өз кезегінде, адамның бейберекет мінез-құлқы қарым-қатынас процесінде күйлерді білдіру құралы болып табылады. Бірақ мәселе адамдардың көпшілігінде ол (мінез-құлық) іс жүзінде игерілмеген. Жалпы білім беру жүйесінде және кәсіптік оқытудың басым бөлігінде ол оқымайды. Оны игеру әдеттегі тәжірибеге берілген.
Және бұл жағдай вербалды емес бөлікке ауызша ақпаратқа қарағанда көп ақпарат болуы мүмкін. Ақпарат әсер еткен кезде күш былайша бөлінеді: тілге 7 %, дауысқа 38%, ал қалғандары 55% – бейвербальные құралдарға келеді.
Вербалды және вербалды емес коммуникация, өткен және қазіргі жүріс-тұрыс тәсілдері арасында өзара байланыс бар. Бұл құбылыс конкруэнт деп аталады (келісу).
Барлық бейвербальды коммуникация жүйелері, әрине, коммуникативтік үдерісте үлкен көмекші рөл атқарады. Вербалды коммуникациямен бірге бұл жүйелер бірлескен қызметті ұйымдастыру үшін қажетті ақпарат алмасуды қамтамасыз етеді.
Әрбір мәдениеттің өзіндік ерекшеліктері бар. Сондықтан бір мәдениеттен келген адам басқа мәдени ортаға түскен кезде осы ерекшеліктерді білу ғана емес, сонымен қатар «бұл тілде сөйлей білу»керек. Бұл әр түрлі адамдар арасындағы бейвербальдік коммуникациялардың маңыздылығы мен күрделілігін көрсетеді.
2.1 іскерлік қарым-қатынас және этикет
Іскерлік қарым – қатынас тілі-бұл қызмет саласындағы адамдар арасындағы байланыстарды дамытудың күрделі көпжоспарлы процесі. Аталған процестің ерекше ерекшелігі регламенттелуі, яғни ұлттық және мәдени дәстүрлермен, кәсіби этикалық принциптермен анықталатын белгіленген шектеулерге бағынуы болып табылады.
Іскерлік қарым-қатынас-адам өмірінің қажетті бөлігі, оның өзіндік ерекшелігі оның мазмұны мен мақсаттары өндірістік және әлеуметтік міндеттерді шешуге бағытталған. С. И. Ожеговтың сөздігі іскерлік қарым-қатынасты қоғамдық, қызметтік қызметке, жұмысқа қатысты қарым-қатынас ретінде түсіндіреді. Бұл қатынастардың басты реттеушілерінің бірі-іскерлік қатынастардың этикеті.
Этикет дегеніміз-адамның өзара қарым-қатынасының сыртқы көріністерін реттейтін мінез-құлық ережелерінің жиынтығы (айналасындағылармен араласу, қарым-қатынас және сәлемдесу нысандары, қоғамдық орындардағы мінез-құлық, мәнерлер мен киім)[10].
Іскерлік этикет қызметтік міндеттерін орындаумен байланысты адамдардың мінез-құлқын реттейді.
Іскерлік этикет қамтиды:
* мәртебесі бойынша тең ұжым мүшелерінің арасындағы қарым-қатынас саласында қолданылатын нормалар • көлденең);
* басшы мен бағынышты адамның байланыс сипатын анықтайтын нұсқаулар (тік) •
Жалпы талап болып жұмыс жөніндегі барлық әріптестерге, әріптестерге жеке ықыласына және антипатиясына қарамастан, ашық және ескерту қарым-қатынасы саналады, іскерлік өзара іс-қимылдың регламенттелуі сондай-ақ сөйлеуге назар аудара отырып көрсетіледі. Сөйлеу этикетін міндетті түрде сақтау — қоғам әзірлеген тілдік мінез-құлық нормаларын, этикеттік жағдайды ұйымдастыруға мүмкіндік беретін типтік дайын «формулаларды», сәлемдесу, өтініш, алғыс және т.б. (мысалы, «здравствуйте», «будьте добры», «кешіруге рұқсат етіңіз», «сізбен танысуға қуаныштымын»). Бұл тұрақты құрылымдар әлеуметтік, жас, психологиялық сипаттамаларды ескере отырып таңдалады.
Қызметтік байланыстар әріптестік негізде құрылады,өзара сұраныстар мен қажеттіліктерден, іс мүдделерінен туындайды. Мұндай ынтымақтастық Еңбек және шығармашылық белсенділікті арттырады, өндірістің, Бизнестің технологиялық процесінің маңызды факторы болып табылады.
Ауызша және жазбаша ақпарат алмасу тәсілі бойынша іскерлік қарым-қатынас түрлерін көрсетеді.
Тікелей (ауызша) байланыста және тікелей әңгімелесуде ауызша және бейвербалды коммуникацияның маңызы зор. Телефон арқылы сөйлесу немесе хабар беру коммуникацияның ең көп тараған түрі болып табылады, олардың тікелей байланысы мен қарым-қатынас тәсілдерінің алуан түрлілігі ерекшеленеді, бұл кез келген хабарламаның іскерлік (формальды) және жеке (формальды емес) бөліктерін қиындықсыз үйлестіруге мүмкіндік береді.
Іскерлік қарым — қатынастың жазбаша түрлері-бұл қызметтік құжаттар: ішкі құжаттар немесе мекеменің сыртына жіберілген хаттар. Олар жақсы тілмен баяндалуға тиіс, ал өз аттары қатесіз берілген. Мұнда сауаттылық шешуші рөл атқарады. Іскерлік хат-хабарға назар аудару керек, онсыз бизнесті толыққанды жүргізу мүмкін емес.
2.2 іскерлік хат-хабарлар
Соңғы бірнеше онжылдықта хаттардың жазылуы өзгерді. Хат жазудағы құлдырау хат — хабардың бір ғана түріне-іскерлік хаттарға қатысты болған жоқ. Бүгінгі бизнес-хаттар елу және жиырма жыл бұрын жазылған стильге қарағанда әсем. Өткен жылы үлкен ұсыныстар, күрделі грамматикалық құрылымдар қалды, өйткені Іскерлік Хаттар қызықты және қызықты емес.
Іскерлік хат алмасу-әрбір маңызды бизнесмен немесе саясат. Іскерлік қарым-қатынас практикасына іскерлік адам ие бола алатын ешқандай басқа қабілет оған жазбаша іскерлік сөйлеуді жақсы меңгеру сияқты бедел бермейтіндігі дәлелденген. Көптеген іскер адамдар көбінесе қызметтік құжат жасау немесе іскерлік хат дайындау қажеттілігінің алдында дәрменсіз болады. Оның себебі-жазбаша іскерлік сөйлеудің сөйлеу құралдары мен сөйлеу этикетінің ерекшелігі. Іскерлік хат алмасу тілі жиі қайталанумен және сөйлеу құралдарының біркелкілігімен сипатталады. Сондықтан, онда нақты бір мәтіннің әр түрлі түсінігін толық жоққа шығаруға көмектесетін сөйлеу клише көп. Осы жерден іскерлік қарым-қатынастың типтік жағдайларын бейнелеу кезінде тілді стандарттауға орнату және қолданылатын сөйлеу құралдары ауқымының тарылуы.
Мұндай қондырғы іскерлік құжаттың мәтінін жасауды едәуір жеңілдетеді, ал құрылымдар қабылдау кезінде кернеуді барынша азайтып, қажетті тұжырымдарды іздеуге күш жұмсамай, хат жасау процесін айтарлықтай жеделдетеді.
2.3 іскерлік хаттарды жазу ерекшеліктері
Іскерлік хаттарды жазудың кейбір ерекшеліктері бар. Егер оларды меңгерсе, онда ең қарапайым және өте күрделі хаттарды оңай жазуға болады. Ерекшеліктер: бизнес-хаттар дәл, қысқа және сыпайы болуы керек. Олардың әрқайсысын толығырақ қарастырайық.
Дәлдік.
Сөйлесіңіз неғұрлым анық және оңай, сұхбаттасыңыз соғұрлым тез түсінеді және қарым-қатынасыңыз соғұрлым тиімді болады. Есте сақтау керек: егер сіздің хат тым көп қажетсіз фразалар болса, оқырман сіз неискренни және мақсатқа жету мүмкін емес деп ойлауы мүмкін. Хат алмасу саласындағы кейбір мамандар (C.E. Eckersley, W. Kaufmann, d. Howard, W. C. Herd) әдетте іскерлік кездесуде сөйлескендей хат жазуға кеңес береді.